Depuis quelques années maintenant, les centres d’appels traversent une période difficile, d’ailleurs, le mal se fait sentir jusqu’à Maurice. La réduction des activités, de même que la digitalisation de la société contribuent au ralentissement de ce secteur, où la concurrence et l’innovation ne font qu’augmenter. D’après une étude réalisée par Econsultancy en 2015, le recours aux technologies de personnalisation garantit un véritable retour sur investissement, en boostant les ventes de plus de 19 %.
A cette course effrénée aux SMS et aux tchats, s’ajoutent désormais les chatbots. Ces derniers investissent d’ores et déjà tous les aspects de la relation client, entendue au sens traditionnel : relation entre un client ou un prospect avec un fournisseur/commerçant, pour l’avant-vente, le SAV, l’aide à la prise de commande et plus encore.
L’avatar technologique appelé chatbox ?
Pour ceux qui se posent la question, le Chatbox est une nouvelle génération de « robots de conversation » ou « moteurs de réponses ». Ces robots sont capables de tenir une conversation en langage naturel, que ce soit par clavier, comme sur Facebook Messenger, ou mieux encore, par la voix, comme avec Siri, Google ou Cortana. Leur intelligence et leur acuité sont censées s’améliorer continuellement.
Place aux chatboxs
Nouveaux avatars des technologies numériques, les chatbots révolutionnent le monde professionnel d’aujourd’hui, tout en élargissant le champ de travail de demain. Loin d’exclure l’humain de la relation client, ils améliorent sa performance en étendant ses capacités, lui redonnant une place centrale dans la chaîne de valeur.
« Les chatbots sont des outils intelligents qui permettent d’améliorer la relation client et d’ouvrir des nouveaux points de contact sur des applications de messageries tierces. Ils peuvent être utilisés pour automatiser des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée, pour recommander des contenus ou produits, ou répondre à des questions précises sur un produit, une marque ou un service. Les applications conversationnelles se développent dans tous les secteurs : e-commerce, assistance, relation client, publishing, médias, management opérationnel »
Est-ce la fin des centres d’appel ?
Pour ceux qui se poseraient la question, vos emplois ne sont pas en danger, comme nous le fait comprendre Lounis Goudjil, PDG de Manifone : « Dans l’univers de la relation client, je constate que le pouvoir de la voix s’est renforcé malgré le développement des chatbots. Confrontées à un environnement de plus en plus concurrentiel, les entreprises qui vendent des produits ou des services au grand public se sont rendues compte que l’expérience client constituait la nouvelle source de valeur ajoutée. Aujourd’hui, un client qui souhaite des informations précises de la part d’une entreprise risque de vite tourner en rond avec un tchat. Au bout d’un certain temps, il finira par décrocher son téléphone pour trouver, enfin, les réponses à ses questions ». Cependant, il faut noter que beaucoup demeurent insatisfaits par l’intelligence artificielle telle qu’appliquée aujourd’hui à la relation client.
« Même si le secteur des centres d’appels a une mauvaise image, il reste un bon canal de vente. Et à une époque toujours plus digitalisée, nous avons besoin de l’être humain au bout du fil afin d’obtenir de l’aide pour brancher sa box ou quand on ne capte pas en pleine campagne » souligne Emmanuel Mignot.
Qui sera la voix du futur ?
La voix a certes de l’avenir, mais la question qui reste en suspens « est de savoir comment et par qui la voix sera transportée dans le futur. Skype monopolise déjà plus de 50 % du trafic voix à l’international. Viber, Whatsapp et les autres suivent de près », ajoute Lounis Goudjil.
Le centre d’appel de nouvelle génération
Nous sommes désormais à la porte du changement. L’évolution des centres d’appel est déjà en cours.
« Nous assistons au développement d’une nouvelle génération de call-centers, capable de conseiller, et pratiquant l’accompagnement de haut niveau, à distance, de façon personnalisée et avec disponibilité. Le secteur n’est désormais plus dans une démarche de quantité, mais de qualité, avec d’énormes efforts de recrutement, de séduction des bons profils et la formation de vrais professionnels », confirme Emmanuel Mignot.
Un point de vue partagé par Marc Schillaci, PDG d’Oxatis, qui est très vigilant sur la qualité de son call center basé à Madagascar. « Toutes les études montrent que la relation client en ligne prend une place de plus en plus importante sur les sites d’e-commerce. Dans ce cadre, la présence d’un conseiller en ligne, facile à contacter par tchat, appel téléphonique ou vidéo, est un outil indispensable pour une relation client en ligne efficace », conclut le dirigeant du numéro un européen du e-commerce SaaS.
