Il y a un mème qui fait le buzz sur internet. Qui a déclenché la transformation numérique de votre entreprise : le PDG, CTO ou COVID-19 ? À Maurice, peut-être un peu plus qu’ailleurs en tout cas, on peut dire que c’est ce dernier. Ashley Ittoo, Directeur général et fondateur de Diizz Interactive, livre ses impressions sur la montée en puissance (et la chute) des services en ligne à Maurice.
Dans le cadre de nos offres d’affaires, dans le passé, j’ai proposé des applications mobiles à plusieurs entreprises qui ne montraient pas d’intérêt à ce moment-là. Les obstacles étaient que c’était un gros investissement et qu’ils n’y voyaient aucune valeur ajoutée. Par exemple, le bar local ne voyait pas pourquoi il devait investir dans une application quand tous les vendredis, il affichait complet. Même chose pour le cinéma qui trouvait que la publicité Facebook fonctionnait bien. S’engager sur la voie du numérique consiste à étendre la relation que vous entretenez avec vos clients tout en apportant une valeur ajoutée à votre offre habituelle.
À Maurice, au cours des 5 dernières années, il y a heureusement eu une évolution vers l’économie 2.0.
Le meilleur exemple et le plus réussi est MariDeal. Nous avons également d’autres détaillants comme PriceGuru, 361.mu, courts.mu, etc. qui gagnent plus ou moins de traction. Winner et MedActiv ont proposé des offres intéressantes qui apportent une valeur ajoutée aux clients. Mais la prise de conscience et l’utilisation de l’économie numérique ont vraiment été apportées par notre petit monstre COVID-19. Parce que c’était une question de survie.
Comment cela a-t-il commencé ?
Le 20 mars 2020, le pays est a été mis en confinement. Les gens ont commencé à ‘panic-buy’ quelques jours avant et après. Le 24 mars, un lockdown complet a été imposé et tous les magasins étant fermés. Les distributeurs ayant des permis spéciaux ont été autorisés à livrer des produits de première nécessité. Les gens devaient commander par téléphone ou WhatsApp. Mais très rapidement, ils se sont déplacés vers les plateformes en ligne, et celles-ci ont commencé à pousser comme des champignons. Les consommateurs se sont retrouvés devant 2 ou 3 packs de base, sans choix quant aux articles individuels. Cela a probablement été fait pour des raisons logistiques et d’approvisionnement.
Cependant, en cette période de crise, de nombreuses pratiques comme l’expérience utilisateur ou la capacité du serveur ont été laissées de côté, ce qui a conduit à de nombreuses frustrations du côté du client. Les serveurs étaient en panne, il n’y avait pas de visibilité sur les paiements et la livraison…. À ce moment-là, les clients ne se souciaient pas de ce qui était dans le pack ou quelles marques composaient leur panier.
Après le lockdown complet
Après la levée du confinement total, les choses ont un peu changé…les distributeurs de « comfort food » ont commencé à travailler : biscuits, chocolats, alcool … les clients ont commencé à s’interroger sur le prix – le pack avait-il un bon rapport qualité-prix ? Les gens ont commencé à remettre en question le service aussi. Étaient-ils livrés à temps ? À la livraison, la personne était-elle bien protégée ? Est-ce que c’était une livraison sans contact ? À cela, les distributeurs devaient réagir rapidement. Par exemple, Scott a limité les commandes à 200 par jour, de sorte que la livraison puisse être effectuée dans les 72 heures, améliorant ainsi l’expérience client.
Post-COVID
Nous pouvons inévitablement dire que la pandémie de COVID-19 a catalysé la transformation numérique de l’île. Les mauriciens ont goûté à l’économie numérique et sont prêts à l’adopter, mais pas dans son état actuel. Les offres évolueront de sorte à apporter de la valeur au client à mesure que la concurrence surgira également.
Au cours de la pandémie, les distributeurs ont été plus sous les feux des projecteurs que les supermarchés. C’était parce qu’ils étaient logistiquement prêts à gérer les commandes et la livraison. Ce qui se passera après le lockdown, c’est que les supermarchés prendront le relais une fois de plus, pour plusieurs raisons évidentes :
- Les gens vont recommencer à faire leurs courses, mais dans 2 ou 3 endroits, pas 10. Ils iront à ces endroits car ils savent qu’ils y trouveront tout ce dont ils ont besoin.
- Les consommateurs ne voudront pas renouveler les frais de livraison pour la même gamme de produits.
- Quand tout le monde est à la maison, il est facile de recevoir des livraisons. Lorsque le travail reprend, ce sera plus compliqué à moins qu’il n’y ait quelqu’un toujours présent à la maison.
Par conséquent, les entreprises devront être créatives. Elles devront apporter une réelle valeur, une raison valable pour laquelle les clients devront commander en ligne.
Quelques raisons plausibles
C‘est un produit de niche : bio, rare, spécialisé, etc.
Rapport qualité-prix. La vente en packs ou en vrac peut encore être valide. Pensez aux événements familiaux comme les anniversaires et les mariages, où l’achat de produits en vrac à un tarif réduit sera préféré.
Le produit est lourd/encombrant, comme les gallons d’eau ou le gaz ménager.
Les entreprises devront également être innovantes, fournir un parcours client transparent et donner aux clients ce qu’ils veulent.
L’expérience utilisateur sera la clé. Cela signifie la facilité d’utilisation multi-plateforme (bureau/mobile). L’apparence doit être digne de confiance et la sécurité des données et des paiements doit être bien communiquée.
La plate-forme en ligne n’est pas la seule impliquée pour une expérience utilisateur réussie. Le service à la clientèle est également un élément essentiel : respecter le calendrier de livraison, fournir un service après-vente efficace, etc. En ce moment, Emirates vend des billets avec des conditions jamais vues auparavant, y compris des options qui coûtaient une fortune. Répondre aux besoins des clients et leur donner ce qu’ils veulent réellement fera une différence à long terme.
Innovation et Marketing numérique
Une fois les bases maitrisées (UI, UX, Service Client), les marques devront investir pour l’innovation. Dans d’autres marchés où le commerce électronique est déjà bien établi, il existe un ensemble d’outils qui existent déjà et sont en cours d’utilisation pour : aider les clients à décider, comparer les prix, faire des wishlists, partager sur les médias sociaux et ainsi de suite.
À Maurice, un mois plus tard, le paysage est déjà compétitif et nous voyons à quel point les petits détails feront la différence à long terme. Mauriveg enverra un message disant : « Notre camion sera dans votre région demain. Avez-vous besoin de quelque chose ? ». Cela est tout à fait pertinent et fournit une expérience client utile. Ou Scott envoyant un SMS disant que votre commande a été expédiée, donnant de la visibilité et améliorant l’expérience.
Les fonctionnalités plus avancées incluent de réserver les meilleurs tarifs pour une certaine période ou la réservation de votre siège pour un spectacle avec des frais minimes et la possibilité d’annuler si nécessaire. Certaines startups comme Zplintr ont trouvé des solutions pour vous faire partager le paiement parmi un groupe de personnes. Disons qu’il y a un combo de boissons à Rs 3000, vous pouvez l’acheter avec des amis et au lieu d’une personne qui paie le plein prix, les paiements fractionnés sont possibles pour le groupe, de sorte que la personne A paie Rs 1500, la personne B Rs 500 et la personne C Rs 1000.
Le marketing numérique sera également de la plus haute importance. Suivi des visites, abandon de panier, retours de visiteurs, taux de conversion, campagnes de reciblage… tout cela permettra d’optimiser le processus de vente.
Alors, quelle est la prochaine étape ?
Le numérique offrira une multitude d’opportunités aux entreprises, notamment créatives. Maurice verra naître des solutions innovantes. L’Innovation ne sera pas seulement numérique d’ailleurs, mais aussi dans les services. N’oublions pas que nous sommes des humains et que nous devrons toujours nous connecter avec les humains, en particulier dans les situations de résolution de conflits.
