Rencontre avec Christine, responsable de la modération chez Expat.com. Cette jeune femme de 32 ans gère une petite équipe chargée de modérer un certain nombre de choses sur le site. Elle fait le point sur ses responsabilités ainsi que celles de son équipe.
Christine, tu es responsable de la modération chez Expat.com. Quelles sont tes responsabilités pour le bon fonctionnement du site ?
Pour faire simple, mon équipe et moi sommes garants de la qualité des contenus partagés sur le site, de l’accueil et de l’orientation des nouveaux membres, et de l’animation des forums du site chaque jour. Avec plus de 1,6 millions de membres et des milliers de contenus échangés chaque jour, la tâche est grande !
Dans une démarche de qualité et de protection de nos membres, une partie de notre mission est de vérifier chaque post (offres et demandes d’emploi, immobilier, petites annonces, photos, évènements) avant sa mise en ligne sur le site, on parle alors de modération a priori. L’autre partie consiste à vérifier le bon déroulement des échanges sur le forum et à intervenir si besoin. La vérification se fait a posteriori, c’est-à-dire que les contenus sont déjà en ligne lorsque nous les relisons. Nos forums pays étant très actifs, cela représente la majorité du travail de mon équipe.
Sur le forum, nous intervenons lorsque nous pouvons aider un membre à trouver une solution à sa problématique, lorsqu’il a besoin d’être orienté sur le site (qui compte des millions de pages) ou lorsque les échanges ont besoin d’être recadrés. Le cadre est à la fois défini par notre charte, les termes et conditions d’utilisation du site, mais aussi par l’esprit du site, que nous résumons en trois mots : entraide, convivialité et respect.
En tant que responsable de l’équipe, je gère aussi les recrutements, la formation des nouveaux employés et notre planning.
D’un point de vue technique, quelle est la différence entre ton poste et celui de modérateur ?
Même si j’en ai la responsabilité, je reste très proche de mon équipe et de nos communautés. En respect des règles définies dans notre charte, le modérateur est garant du bon déroulement des échanges sur le site et de la qualité des contenus qui y sont partagés.
Comme je le disais plus haut, j’ai la responsabilité de recruter et de former les nouveaux modérateurs. Je dois avant tout les former à l’utilisation de nos différents outils, créés sur mesure par notre département technique, et aux bonnes pratiques en termes de modération. Une bonne connaissance et compréhension des règles d’éthique des espaces web participatifs (la netiquette) est cruciale.
J’ai également pour mission de planifier notre travail, gérer les pics de trafic qui génèrent beaucoup d’activité sur le site, mais aussi de savoir gérer les crises sur le site. Une crise peut avoir plusieurs formes : plaintes de membres, détection de contenus inappropriés, de spammers ou de scammers (arnaqueurs)… on trouve de tout sur internet ! Nous menons un gros travail permanent d’investigation afin de protéger notre communauté. C’est à la fois complexe… et passionnant !
Au-delà de la formation initiale, y a-t-il des sessions de formation régulièrement organisées pour ton équipe, en fonction de l’évolution du site ?
En effet nous organisons des réunions d’équipe et débattons dans l’idée d’améliorer notre façon de travailler et d’animer notre communauté.
Nous souhaitons toujours faire mieux et trouvons toujours de nouvelles façons de nous améliorer. Nous encourageons très fortement les initiatives chez Expat.com. Par exemple, sur l’idée d’un de nos collaborateurs, nous venons de mettre en place des sessions hebdomadaires de formation sur les grands thèmes de l’expatriation : les pays qui attirent les jeunes, pour quelles raisons, les différentes formules proposées dans ces pays, la recherche d’emploi, la psychologie de l’expat… Ces formations, régulières et courtes (1h maximum) sont très enrichissantes.
Nous organisons aussi des formations plus techniques dès qu’une nouvelle fonctionnalité est disponible sur le site. Ce qui n’arrête pas, car nous améliorons sans cesse les outils que nous proposons à nos membres ainsi que nos propres outils.
Tu es certainement passée par la case « modération » avant d’arriver à la tête de ton équipe. Pendant combien de temps as-tu occupé ce premier poste ?
Je travaille pour Expat.com depuis 7 ans, j’étais alors la toute première employée de l’entreprise. Le fondateur, Julien Faliu, se concentrait sur le développement technique et commercial de l’entreprise, et je m’occupais des contenus et de la gestion de la communauté.
En 7 ans, le site a énormément évolué (nous en sommes à la sixième version), notre trafic s’est démultiplié, nous avons assez rapidement commencé à recruter des modérateurs. Connaissant tout le fonctionnement du site et ayant une grande expérience de la gestion de notre communauté, j’ai eu la responsabilité d’agrandir l’équipe de modération.
Peux-tu nous décrire une de tes journées de travail?
Une des premières missions est de découper le travail dès l’ouverture de nos bureaux le matin : chaque modérateur reçoit une liste de contenus à vérifier. Mon équipe découpe le travail, je vérifie que les listes ont bien été attribuées et que la charge de travail est équitable pour chaque modérateur.
Je réponds ensuite aux différentes questions ou difficultés en interne, venant des modérateurs ou des autres départements de l’entreprise pour tout ce qui a trait à la modération sur le site, puis en externe (demandes de support reçues par e-mail et messagerie privée).
Une fois le travail dispatché et les questions résolues, je rejoins mon équipe en m’attribuant une liste de contenus à vérifier.
Quelles sont les qualifications requises pour être responsable de la modération ?
Au-delà de qualifications en communication, c’est avant tout l’expérience qui prime.
Un modérateur doit avant tout être bienveillant, en toute situation. Notre rôle est avant tout d’aider, et cela requiert un certain état d’esprit : ouverture d’esprit, respect de la différence, empathie. Il faut aussi savoir se servir des outils qui sont à notre disposition, les faire évoluer, et savoir prendre du recul pour prendre les bonnes décisions lorsqu’elles sont difficiles à prendre.
En tant que responsable, je dois veiller à ce que l’esprit du site soit bien transmis à tous nos membres, de compétences en gestion d’équipe, ce qui m’impose une certaine rigueur.
Quel que soit le site ou l’entreprise, penses-tu que ce genre de poste est facilement accessible ? L’offre est-elle importante sur le marché mauricien ?
Tous les sites qui proposent une interaction, par exemple des commentaires, nécessitent un poste de modération. Et comme le web est de plus en plus interactif, chacun peut réagir, donner son avis, participer… les modérateurs sont indispensables.
Oui il y a de réelles opportunités sur le marché mauricien, et de nombreux sites étrangers externalisent leur modération à Maurice. Mais attention, il ne faut pas confondre l’animation de chats avec la modération de contenus web.
Même s’il peut être assez facile de devenir modérateur, l’expérience m’a fait réaliser que cela n’est pas un métier pour tout le monde. Il faut savoir être très attentif, responsable, diplomate et bienveillant, prendre des initiatives et les bonnes décisions. Notre métier est très important pour les entreprises, car nous sommes souvent les plus exposés. Il en va donc de la crédibilité du site et de toute l’équipe.
Quels seraient les cinq meilleurs conseils que tu donnerais à un candidat qui s’apprête à passer un entretien pour être modérateur ?
- Préparez
Pour bien préparer l’entretien, prenez le temps de découvrir le site sur lequel vous allez travailler. Plus vous le connaîtrez, mieux se passera l’entretien. Idéalement, devenez membre du site et tâchez de bien comprendre son fonctionnement.
- Communiquez
Il faut ensuite bien communiquer et apporter des réponses assez longues aux questions ouvertes que l’on vous pose. Un candidat trop timide, ou qui s’exprime peu, sera difficilement cerné, et aura peu de chances d’être recruté.
- Soyez humble
A l’inverse, il ne faut pas non plus trop en faire. Quelqu’un qui serait trop sûr de lui pourrait avoir du mal à se remettre en question, à prendre du recul, alors que c’est une qualité essentielle pour notre métier.
- Soyez ouvert d’esprit
Nous ne fonctionnons pas tous de la même façon. Il est important de s’intéresser aux autres, de se mettre à leur place, et de faire de notre mieux pour comprendre les gens.
- Ayez une orthographe irréprochable !
Est-ce que tu envisages d’aller plus loin que le poste de responsable de la modération ? Y a-t-il des perspectives d’évolution ?
On ne peut qu’avancer et évoluer dans ce métier, comme en général dans tous les métiers rattachés aux nouvelles technologies. Le travail évolue en permanence, c’est passionnant !
Plus tard, pourquoi ne pas créer ma propre entreprise de sous-traitance en modération et community management, pour le compte de nouvelles plateformes ?
