Mercredi 19 juillet dernier, l’équipe d’ICT.io se rendait au premier évènement Salesforce organisé par Spoon Consulting. Nous y avons découvert les nouvelles tendances du Cloud computing et du CRM au Hennessy Park Hotel.
Qu’est ce que Salesforce ?
Connaissez vous Salesforce ? Créée par l’ancien dirigeant d’Oracle, Marc Benioff et Parker Harris en 1999, la société est aujourd’hui considérée comme l’initiatrice des « SaaS », ou logiciels en tant que service. Il s’agit d’un service en ligne hébergé et géré sur les serveurs d’un prestataire.
Le service offert par Salesforce aide ses utilisateurs à gérer leurs besoins commerciaux tout en fidélisant leurs clients. L’application permet par exemple de gérer des campagnes marketing, stocker des données clients, communiquer en temps réel ou gérer la relation après-vente. Les acteurs impliqués peuvent coopérer plus facilement. Présents sur les 5 continents, l’entreprise considère qu’il ne faut pas nécessairement être informaticien pour gérer les outils informatiques permettant une bonne gestion de leur CRM.
Qu’est ce que le CRM ?
Le CRM, ou Customer Relationship Management désigne les méthodes et outils qui assurent une gestion efficace de la relation clients ou prospects. A l’ère du client, se connecter à ce dernier et le conserver dans le temps est vital pour chaque entrepreneur afin d’avoir un bon ROI, ou retour sur investissement. Savez vous qu’il est six à sept fois plus cher d’acquérir un client que de le conserver ? Conserver les clients est donc l’objectif principal de nombre d’entreprises. Le CRM maîtrisé permet de créer de solides relations avec ses clients, et donc de réduire les dépenses marketing.
Par exemple, bien utiliser les données récoltées sur son site ou via des enquêtes permet d’orienter stratégiquement certains produits vers un client approprié. Par ailleurs, le CRM permet d’augmenter la productivité d’une entreprise, notamment grâce à l’automatisation des tâches : si les membres d’une équipe doivent saisir manuellement des données puis effectuer leurs recherches dans différents fichiers, ils perdront du temps. Si cette tâche est automatisée, ils pourront retrouver ces informations triées à un seul endroit.
Salesforce, développé dans le Cloud
Dès ses débuts en 1999, Salesforce a fait le pari risqué de lancer le Cloud computing et d’y fonder ses services CRM. Vous pouvez visualiser le cloud computing ou « informatique dans les nuages » comme un disque dur virtuel. Il s’agit d’héberger des données sur plusieurs serveurs géographiquement distants.
Salesforce a participé au développement du cloud et permet aux entreprises d’avoir accès à des services numériques sans avoir à investir dans du matériel informatique lourd qui serait abrité dans leurs locaux. Les entreprises peuvent ainsi accéder à leurs données à n’importe quel endroit, ces dernières étant stockées non pas sur leurs appareils mais sur des serveurs distants. La sécurité est bien évidemment un impératif pour Salesforce. L’entreprise met tout en œuvre pour que ses clients (banques notamment) aient l’esprit tranquille. Ils ont d’ailleurs obtenu les meilleures certifications en la matière tel que SysTrust ou SAS 70 Yype II.
Ils ont par exemple développé :
- Service cloud, une application de service client pour gérer les requêtes et entretenir la relation avec ces derniers,
- Community cloud, une plateforme conçue pour connecter les employés, les partenaires et les clients d’une entreprise.
- Marketing cloud, permettant de créer des campagnes marketing personnalisées et multicanaux (e-mail, mobile, réseaux sociaux…).
Afin que tout le monde puisse maîtriser ces outils, Salesforce a également créé Trailhead, en référence aux points de départs des chemins de randonnées. Il s’agit d’une plateforme de formation interactive permettant de développer ses compétences avec un format badge/ récompense pour chaque compétence acquise.
Un « app store » professionnel : AppExchange
Les applications métiers sont l’autre spécificité de Salesforce. Comme sur votre smartphone, vous pouvez améliorer les fonctionnalités de l’outil de base en installant des applications ou en programmant de nouveaux modules.
Par exemple, vous pouvez installer un module signature électronique, ou pdf qui viendra faire de votre application CRM une solution entièrement personnalisable. AppExchange est la première place d’applications pour les entreprises au monde : avec plus de 3000 applications développées, des solutions pour toutes les activités y sont disponibles.
SPOON Consulting vient enrichir l’AppExchange du premier hub d’images
Spoon consulting, acteur majeur de Salesforce implémentant ses solutions pour les entreprises dans de multiples pays dont Maurice, a développé sa propre application sur l’App Echange en partant d’un postulat simple : une image vaut mille mots. Le besoin d’un gestionnaire d’image dans la relation client semble être une évidence.
SharinPix permet de stocker des photos, créer des albums, partager et taguer automatiquement des photos grâce à une technologie avancée d’intelligence artificielle : le Machine Learning. Par exemple, en cas d’accident, SharinPix permet au client d’un assureur de simplement envoyer ses photos sur une plateforme et évitera un long et fastidieux constat.
Grâce à ces modules et au développement de l’Intelligence artificielle, le CRM et le Cloud computing ne cessent de s’améliorer. La maîtrise de ces outils apparaît donc nécessaire pour les entreprises qui doivent aujourd’hui s’adapter à leurs clients et savoir évoluer rapidement pour rester concurrentielles.
