On ne rappelle jamais assez l’importance de l’UX (expérience utilisateur) dans les interfaces d’applications web. Concevoir un service utile, utilisable et accessible, mais aussi séduisant, efficace et crédible. Le tout pour une grande variété d’utilisateurs qui évoluent dans des contextes différents. Tout un art. Les sites et services en ligne évoluent avec le temps pour toujours mieux servir des objectifs business et
satisfaire des besoins clients.
Quand l’Internet Banking de la MCB va plus loin
Les grands sites mauriciens ne font pas exception. Et la MCB s’est illustrée au coeur de cet hiver 2016 à nous dévoiler une nouvelle mouture de ses services en ligne : son Internet Banking. Certains se souviennent peut-être de la dernière refonte, il y a plus de 6 ans, qui avait entraîné beaucoup de perturbations chez les utilisateurs mais qui avait apporté son lot de progrès. Avec une interface pourtant assez lourde et un peu trop structurée, cette version s’imposait comme une étape nécessaire dans l’évolution du service. Mais il était temps d’aller plus loin…
La MCB nous offre aujourd’hui une nouvelle interface aérée, mieux organisée et logiquement plus moderne. Même si l’architecture de l’information peut être débattue, la barre de navigation est plus simple et claire. Les aides à la saisie sont un peu plus présentes qu’avant et la gestion des erreurs s’améliore. Même si dans certaines situations, on peut encore se retrouver face un manque de feedback du système qui peut être perturbant. Les démarches en ligne sont accompagnées d’indicateurs d’étapes qui guident mieux le client dans le processus en cours.
Autre qualité de cette nouvelle version : un temps d’accès aux pages en nette amélioration. Avec le sentiment de réaliser les opérations courantes plus rapidement. On peut souligner au passage que la bascule vers ce nouveau système a été une réussite. Sans perturbations
notables et avec une bonne communication auprès de ses clients en amont. La MCB semble s’être également préoccupée de la conduite du changement car on retrouve assez rapidement nos repères pour réaliser nos opérations habituelles. Tout est en continuité et rien n’est en rupture.
Quelques ajustements possibles
Cela étant, une réflexion plus profonde aurait permis de redessiner un dashboard plus complet. Qui offre en un coup d’oeil une vision complète de ses comptes avec ses actions en cours ou à faire et qui propose l’accès en un clic à tous les principaux besoins courants des clients. De même, pour les virements, il aurait été préférable de ne proposer qu’un seul formulaire avec une liste de bénéficiaires non divisés selon le type de banque (MCB, autres banques locales ou banque étrangères). Evitant ainsi qu’un client se trompe de formulaire et
recommence une nouvelle fois la saisie de son virement. On peut également regretter que le site ne soit pas responsive alors que la MCB est habituellement très active sur ses services en mobilité.
Comme pour toutes les banques, et au nom de la sécurité, l’intégration des offres commerciales dans la plateforme e-banking est malheureusement réduite à son minimum. Une grande frustration pour les équipes commerciales de la banque au regard de la richesse des informations disponibles et des techniques actuelles de ciblage publicitaire. Ce qui est peut-être aussi un petit répit pour les clients déjà bien trop sollicités sur internet.
Une évolution accueillie positivement
Si l’Internet Banking de la MCB reste perfectible, nous ne pouvons que saluer le travail réalisé. Renseignements pris, c’est une équipe projet de 20 personnes pleinement mobilisées depuis le début de l’année. C’est aussi l’ensemble des départements de la banque qui ont été sollicités, des tests utilisateurs qui ont été organisés et une agence UK qui a apporté sa contribution pour le design. Ces efforts devraient logiquement contribuer à un usage plus important du service auprès des clients de la banque. Et on peut souhaiter que cela ouvre la voie à une amélioration permanente… au nom de l’expérience utilisateur.
