Les call centers ont refait le paysage de l’entrepreneuriat à Maurice. Ébène est, par ailleurs, le nid de ces entreprises étrangères où de jeunes Mauriciens travaillent pour économiser ou en attendant de trouver mieux. Mais ce secteur semble connaître un avenir incertain !
Maurice est l’une des destinations que bon nombre d’investisseurs, entreprises ou même prestataires, ont choisies pour externaliser leur travail de back-office. L’île abrite à ce jour plus de 400 centres d’appels : Euro CRM, Outremer Telecom, Convergys ou encore Axa sont des exemples parmi tant d’autres.
Il faut dire qu’opter pour Maurice pour fonder un centre d’appel comporte des avantages que d’autres pays n’ont pas. Grâce à sa localisation géographique, l’île bénéficie d’un fuseau horaire très avantageux dont quelques heures de décalage seulement avec l’Europe et l’Asie. Le pays se trouvant entre les deux zones peut ainsi satisfaire parfaitement la demande venant des deux côtés.
Et depuis l’installation de ces entreprises à Maurice, beaucoup d’emplois ont été générés notamment pour les jeunes. Économiser pour les études, travailler le temps de trouver mieux ou encore travailler durant les vacances scolaires, il s’agit des nombreuses raisons qui poussent les jeunes à travailler à des heures irrégulières ou sur un shift system.
Call center, un avenir peu certain
Cependant, faire carrière dans des centres appels peut s’avérer risqué ! Un risque d’autant plus grand avec l’arrivée de l’internet et du self-care. Plus clairement, le consommateur a la possibilité de rechercher par lui-même la réponse à ses problèmes sur une FAQ (Foire aux Questions, ou Frequently Asked Questions).
Une pratique de plus en plus fréquente, qui rend le travail des conseillers de call centres peu utile. L’avenir est donc incertain pour ceux qui évoluent dans ce secteur d’activité. Plus d’attente, de musique de fond pour faire patienter ou des relais interminables pour enfin résoudre le problème. Voilà l’avantage qu’offre le service de self-care ! Alors comment les call centres peuvent-ils rivaliser ?
Certes, il faut avouer que les résultats pour résoudre nous-mêmes les problèmes techniques ou autres, se terminent en échec (selon une étude du moteur de recherche Bing). Ce serait, semble-t-il, un « User Experience » (UX) peu agréable pour les consommateurs, qui finissent par résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Dans la politique des centres d’appels, il existe pourtant le « consumer centrics » qui met la satisfaction client au cœur du travail. Les prix et récompenses en tous genres, qui dépeignent ce secteur en progrès et au professionnalisme revendiqué, en sont la preuve. Les études mondiales, faites récemment par Accenture, Frost & Sullivan, ou Rage, démontrent que, non seulement, le service perçu par le client ne progresse pas, mais qu’il s’écarte chaque année un peu plus des attentes de ce dernier.
L’IA pourrait être la solution
Avec l’émergence de nouveaux outils numériques, il est fort probable que la solution pour résoudre les problèmes des clients soit l’intelligence artificielle (IA). Les nombreuses recherches dans ce domaine penchent vers la certitude qu’avoir recours au IA serait la solution pour répondre sans délai aux problèmes des consommateurs. La création des plateformes, de réseaux sociaux, ou autres sites spécialisés, commandés par une intelligence artificielle serait en voie d’aboutissement. À travers ces plates-formes, des réponses aux questions posées par les consommateurs ou autres problèmes seront pris en charge par l’IA.
La technologie remplacera donc le travail humain, jetant un flou sur l’avenir des centres d’appels, pas uniquement à Maurice, mais partout dans le monde. Même si les entreprises du secteur du BPO à Maurice semblent pour le moment épargnées, l’avenir reste tout de même incertain !
