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L’e-mail, comment le rédiger ?

En début de mail, les choix sont peu nombreux : “Monsieur”, “Madame”, “Bonjour”… L’important est de faire simple et direct : les tournures ampoulées, comme “Cher”, peuvent susciter la méfiance de votre interlocuteur.

Mais que faire en cas d’échanges répétés avec une même personne au cours d’une même journée ? Commencer systématiquement votre mail par “Bonjour” reviendrait à la croiser à plusieurs reprises dans les couloirs et à lui souhaiter bonjour à chaque fois – de quoi l’inquiéter quant à l’état de votre mémoire ! Les différents médias ne sont pas cloisonnés : si vous avez croisé ou appelé une personne avant de lui envoyer un mail, ne lui souhaitez pas de nouveau bonjour. Certains, sur Internet, se sont émus de l’utilisation abusive de cette tournure devenue froide et sans âme. Un site contributif, lancé par Sébastien Desbenoit de l’agence ThinkInnovation, vise à recueillir toutes les alternatives au “Cordialement”. Pourquoi ? Parce que cette formule usée ne suscite plus ni bienveillance ni attention. Parce que notre regard glisse sur elle sans la lire. Parce qu’elle ne prend pas la peine de s’adapter au destinataire ou au contexte.

À ce titre, user d’une formule de contexte – qui évoluera donc avec ce dernier – est particulièrement bienvenu : bonne journée, bonne soirée, de bon matin, bon appétit, bon début de semaine, très bon week-end à tout. Inutile d’en faire trop : bannissez les formules excessives qui font trop étalage de votre grande chaleur. Une “Excellente journée”, un “Très grand merci” ne seront lus qu’avec circonspection. “Je vous remercie”, voilà qui est sincère – et qui vous implique. La forme du contenu doit être soignée. Privilégiez un courrier court, concis et précis. Si le message nécessite d’être plus long, il est nécessaire de structurer pour faciliter la compréhension. Astuce : Divisez chaque idée par un paragraphe et utilisez des puces et des phrases courtes. La longueur du texte étant l’un des éléments les plus rédhibitoires à la lecture. L’utilisation des points d’exclamation, interrogation et suspension à profusion est à prohiber car elle communique des émotions. Tout comme l’usage des lettres capitales, qui donne l’impression que le rédacteur crie.

Dans le cas d’un conflit, l’e-mail peut vraiment servir d’arme, avec souvent l’envie de mettre en copie la terre entière, afin d’appuyer son message. Cette méthode n’aura que des répercussions néfastes en termes de communication et de collaboration.Lorsque vous envoyez un message offensif à votre interlocuteur par écrit, prenez conscience que le lecteur voudra se justifier et cela pourra engendrer une escalade d’e-mails non productifs et donner un effet « ping-pong ». Les écrits laissent des traces et si vous vous montrez agressif, cela pourra se retourner contre vous. Par ailleurs, inutile de préciser que le gras rouge souligné est à proscrire car très agressif et plonge son lecteur dans une posture immédiate d’irritabilité. La réception rapide d’un message donne l’impression qu’il faut y répliquer immédiatement. Or, la réponse à un e-mail peut demander un retour détaillé et réfléchi. A contrario, laisser sans réponse donne l’impression que l’on n’a pas pris en compte le message de l’interlocuteur, et peut générer un fort agacement.

Lorsque l’on connait bien le destinataire, on a tendance à laisser tomber les formules d’usage pour recourir à des subtilités, des sous-entendus, voire des « private joke ». Or, il est bon de rappeler que le destinataire est un collègue de travail ou un client et que, dans ce cadre, vous devez respecter certaines courtoisies : « s’il vous plait / s’il te plait », « En vous/te remerciant » pour conclure avec « Bien à vous/toi », par exemple. Dans un mail professionnel, vous ne pêcherez jamais par excès de courtoisie. « C’est moi », « Salut », « Coucou ». Fuyez ces libellés qui n’apporte aucune information sur le contenu de votre mail. Sans un propos clairement identifié, il y a peu de chance que les collaborateurs ouvrent votre mail, au risque même de le mettre directement dans la corbeille. Car, contrairement à ce que l’on pourrait penser, ces interjections n’attirent en rien l’attention de vos destinataires.

En règle générale, un destinataire parcourt ses mails en diagonale pour identifier les 2 ou 3 informations essentielles avant d’ouvrir le suivant. Rédigez vos courriels en fonction, en structurant votre message en courts paragraphes qui reprendront vos points clés. Les listes à puces et les listes numérotées peuvent être une bonne option. Vous pouvez également mettre en italique, en gras ou souligner les informations importantes, sans en abuser, au risque d’obtenir l’effet inverse. De gros pavés de texte sont rédhibitoires. Choisissez une police de caractère classique (Arial, Calibri, Times New Roman), une taille de police raisonnable (10 ou 12 points) et une couleur neutre (noir ou bleu foncé). La sobriété de la police permettra une lecture fluide et efficace.

L’e-mail doit être court, pour ne pas décourager le lecteur (dix à 15 lignes maximum). Si vous devez joindre des documents (photos, plaquette, etc.), prêtez attention à leur poids. Au-dessus de 2 Mo, le courriel court le risque de ne pas être distribué. Optimisez donc vos documents pour qu’ils soient les plus légers possibles (redimensionnement des photos et compression pour les autres). Sinon, envoyez plusieurs e-mails avec les différentes pièces jointes ou trouvez un autre moyen pour les faire parvenir à votre destinataire. Avant tout envoi, prenez le temps de relire votre courriel, ne serait-ce que pour corriger les fautes de frappe et d’orthographe, et prendre du recul sur le contenu. Facile à rédiger et à expédier, le courriel peut, en effet, vous faire réagir très rapidement, au risque de vous faire regretter plus tard votre spontanéité. Si, par exemple, votre destinataire interprète mal vos propos ou si ceux-ci sont formulés sous le coup d’une émotion. Les smileys sont dans ce cas très pratiques pour nuancer vos phrases.

Oubli des salutations en fin d’email : Pour d’éviter de conclure trop sèchement, optez pour une formule courte du type : ‘bien à vous’, ‘cordialement’, ‘avec mes remerciements’, ‘salutations.  Pas de signature : La fin de votre mail doit comporter votre carte de visite complète afin de donner à votre interlocuteur toutes les informations dont il pourrait avoir besoin. Nom de votre société, nom, prénom, poste, adresse mail et courrier et téléphone sont un minimum.

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